Chatbots: ¿Te frustra el soporte desconectado?
Nueva encuesta global realizada por Sinch, una empresa que revoluciona la comunicación global a través de su Customer Communications Cloud, revela que los consumidores mexicanos muestran una mayor disposición a adoptar soluciones de inteligencia artificial en el servicio al cliente, (Chatbots) pero aún enfrentan altos niveles de insatisfacción debido a la falta de integración en los canales de soporte.
El estudio, The State of Customer Communications 2025, realizado por Sinch, destaca que, en México y Brasil, el 73% de los encuestados está abierto a interactuar con chatbots o sistemas de IA para actualizaciones y soporte, significativamente más alto que el promedio mundial del 52%.
«Estos datos muestran que el mercado mexicano ya ofrece un terreno fértil para la implementación de asistentes virtuales, bots de servicio y otras aplicaciones inteligentes, siempre y cuando estén bien implementadas y sean transparentes en cuanto a la precisión del servicio«, dice Mario Marchetti, director de Sinch para América Latina.
Repetición de información: gran frustración
A pesar de esta apertura a la IA, el estudio muestra que el 86% de los consumidores mexicanos y brasileños se sienten frustrados cuando tienen que repetir información en diferentes puntos durante una interacción de servicio, lo que equivale a casi 9 de cada 10 usuarios.
Esta falta de integración del sistema causa una insatisfacción significativa: el 42% califica la experiencia como «extremadamente frustrante», el 29% dice que es una «pérdida de tiempo» y el 15% dice que socava la confianza en la marca.
«Incluso con los avances tecnológicos, muchas empresas siguen sin orquestar un flujo de comunicación continuo y contextualizado, lo que obliga a los clientes a empezar de nuevo con cada nuevo canal, lo que genera una gran frustración y puede dañar la relación cliente-marca«, añade Marchetti.
Acerca de la encuesta:
Realizado en enero de 2025 por Sinch, The State of Customer Communications 2025 encuestó a 2.800 consumidores en 12 países y a más de 1.600 líderes empresariales de cuatro sectores (finanzas, sanidad, comercio minorista y tecnología). En México y Brasil, se recogieron 407 respuestas de consumidores, de los cuáles 150 provenían de México.
